Como o Lean Seis Sigma trabalha no Ramo Hoteleiro.
Já muito utilizado ao redor do mundo é ainda pouco utilizado pelas redes hoteleiras no Brasil, e conversando com profissionais do setor pude constatar a falta de entendimento de como o Lean Seis Sigma é aplicado na área de Serviços.
Existem diversas metodologias para solução de problemas, porém em parceria com um dos nossos clientes no setor de Hotelaria pudemos implantar uma metodologia que vem entregando excelentes resultados nos seus hoteis:
Problemas Simples:
Nomeado como programa “Cuidados Cliente XX” utilizado para abordar problemas corriqueiros. Tais projetos possuem um curto desdobramento de no máximo uma semana.
Problemas Menos Simples:
Uso de transferência de Inovação, projetos transferidos de outros hotéis que trataram o mesmo problema com sucesso “Yokoten” ou Melhorias Rápidas (Projetos para questões mais simples). O tempo de implantação e esforços dessa abordagem são uma fração de um projeto DMAIC.
Problemas Complexos – use o DMAIC
Enquanto os dois primeios métodos podem ser reconhecidos como abordagem Lean, a idéia é utilizar diferentes métodos para abordar diferentes tipos de problemas de modo a não utilizar os recursos Lean Seis Sigma de forma banal e em demasia. Na fase de seleção dos projetos as entradas são revisadas e avaliadas se realmente é “necessária” a utilização dos esforços Lean Seis Sigma, se a resposta for não, em seguida a a metodologia mais simples é utilizada.
Inerente ao Setor de Serviços há a busca incessante pelo aumento da Satisfação dos Clientes e do “Valor do Serviço”, note que a palavra Valor significa o que o Cliente valoriza em um serviço e não o seu valor monetário; No setor de Serviços a Qualidade do Serviço e as Vendas são diretamente relacionados, embora o timing entre os dois torna muito difícil a inferência de uma correlação direta entra ambos. Porém, o aumento na Qualidade dos Serviços resultará em um aumento significativo no índice de Satisfação de Cliente e na taxa de retorno de hóspedes dentro de um período de tempo mais longo.
