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Melhoria no Tempo Médio de Atendimento em Call Center


Seis Sigma Call Center

Indústria: Serviços

Tipo de Empresa: Empresa de Seguro Saúde

Título do Projeto: Melhoria no Tempo Médio de Atendimento

Método Utilizado: Seis Sigma DMAIC

Linha do Tempo do projeto: 3 meses

Economia Total: R$ 220.000,00 em planta piloto, inteiramente implementado em todos os call centers autorizados a repetibilidade e reprodutibilidade desse projeto tem potencial de geração de mais de R$ 5,5 milhões em economia.


Declaração do Problema: Uma grande e diversificada companhia de seguros saúde queria melhorar seu indicador (Average Call Handle Time). Eles encontraram que havia uma variação excessiva nesse indicador (AHT) entre todos os seus call centers. Isto estava levando a uma inconsistência na performance e na qualidade do atendimento de chamadas do seu serviço ao cliente. Suspeitava-se que a variação na produtividade dos agentes de atendimento não ocorria somente entre os call centers e sim dentro de cada unidade também. Um projeto piloto de 90 dias foi planejado focando em 2 call centers diferentes.


Objetivo do Projeto: O objetivo era aumentar a produtividade em duas ligações a mais por dia para cada agente de atendimento. A expectativa era de o ganho seria incorporado em um Modelo Compreensivo de Contato com o Cliente que fosse adaptável a todos os call centers.


Justificativa do Projeto: A companhia sabia que tinham que corrigir problema com o AHT ou encarar maiores custos no seu orçamento anual. Trabalhando com a EspJac Consulting. O time utilizou a bordagem Seis Sigma DMAIC, uma abordagem sistemática e metodologia direcionada por fatos e dados para reduzir defeitos em produtos e processos bem como variação.


Projeto: Múltiplos fatores foram analisados para determinar porque o tempo médio de atendimentos era tão inconsistente. Variáveis direcionaram a problemas com os agentes de atendimento, tal como sua experiência em trabalhar com reclamações e sua consciência de tempo no atendimento. Outros fatores relacionados com a área geográfica do call center bem como expectativas e cultura de um call center. Também havia variabilidade no mix de ligações que cada site recebia, tal como aposentadoria ou planos de saúde.


Baseado nas evidências nos sites piloto, uma política e procedimento de Serviço ao Cliente foi criada e implementada. Isso implantou um modelo de liderança pró-ativo com o objetivo de liderar os agentes de atendimento, entender e reduzir chamadas longas, enfatizar a produtividade e utilizar ferramentas disponíveis mais eficientemente.


O modelo de liderança pró-ativa foi identificado como um dos processos de melhoria mais poderosos na redução do tempo de atendimento de chamadas. Análises estatísticas mostraram que isso foi eficiente e sustentável ao longo do tempo. Os agentes de atendimento receberam suporte de seus supervisores em tempo real se encontravam dificuldades tendo assim o cliente uma melhor experiência no atendimento.


Em apensas três meses, R$226.000,00 foram economizados devido a 5% no aumento do número de ligações atendidas nos call centers piloto com a mesma quantidade de funcionários. A companhia atingiu com sucesso seus objetivos. O AHT baixou 7 segundos na média. Estes resultados previram savings de R$ 900.000,00 ou 200.000 mil ligações a mais por ano. A repetibilidade e reprodutibilidade desse projeto em todos os call centers teriam um rendimento de aproximadamente R$ 5,5 milhões.


PARA MAIS INFORMAÇÕES: Para mais informações de como podemos ajudar sua organização a atingir resultados sustentáveis, contate-nos no (12) 98188 1703 ou nos visite nosso site em www.espjacconsulting.com




Quem sou eu?

Everton de Paula é Certified Quality Engineer pela American Society for Quality, Tecnólogo em Gestão da Qualidade e Lean Six Sigma Master Black Belt certificado pela Flórida Atlantic University.

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