Lean Seis Sigma em Vendas, funciona?
Por anos, uma grande amplitude de negócios vem implementando o Lean Seis Sigma com grande sucesso nas áreas de manufatura e engenharia, e mais recentemente incorporando a metodologia nos processos transacionais como, por exemplo, em Serviços Financeiros, Administração e Serviço ao Cliente. A última área de negócios a ver essa metodologia de melhoria chegar foi o Departamento de Vendas. Porém, já está mostrando seu valor também.
Muitos negócios vêm obtendo sucesso implementando o Lean Seis Sigma em Vendas e alcançando benefícios inovadores que se tornaram comuns em outras funções e processos organizacionais. As histórias de sucesso de líderes industriais e inovadores oferecem prova de que a metodologia realmente funciona, bem como fornece muitas orientações sobre melhores práticas para implementação do Lean Seis Sigma em Vendas.
Selecionando Corretamente a Área de Foco para Projetos
Uma questão comum para organizações considerando entender o Lean Seis Sigma para vendas é: “Que tipo de projetos são os melhores para aplicação da metodologia em Vendas?” Baseado na experiência bem como nas melhores práticas companhias como GE, Johson&Johnson, Honeywell, Xerox e outras, seis tipos de projetos representam um solo fértil para projetos iniciais.
Captação de Clientes
Processo de Proposta de Vendas
Previsão de Vendas
Lançamento de Novos Produtos
Eficiência e Eficácia de equipe de vendas
Voz do cliente
Estas seis áreas de projeto podem ser grosseiramente agrupadas em duas categorias: Categoria 1 consiste nas primeiras quatro áreas de projeto. Estes projetos focam primariamente na melhoria de sub processos que são relacionados com ou área de suportes a vendas. Empresas costumam achar útil iniciar com a categoria 1 de projetos por inúmeras razões. Primeiro, os processos envolvidos na categoria 1 são relativamente fáceis de identificar, visualizar e mapear. Além disso, dados e métricas de performance de processo são relativamente fáceis de coletar e definir. Os processos envolvidos são usualmente repetíveis de uma maneira consistente. E finalmente, soluções e melhorias são mais fáceis de identificar e implantar do que os projetos da categoria 2.
Projetos da categoria 1, contudo, não aumentam vendas diretamente. Ao invés, estes projetos criam em primeira instância melhorias na eficiência de processos internos. Por exemplo, gerando melhores clientes potenciais e aumentando a velocidade do fluxo de envio de propostas para os clientes irá sem dúvidas levar a mais receitas. Da mesma forma, melhorias na confiabilidade das previsões de vendas irão impactar a disponibilidade de produtos também. Portanto, os ganhos dos projetos da categoria 1 não irão, por si só, gerar resultados inovadores que são a alma do Lean Seis Sigma.
São da categoria 2 os projetos de área – “eficiência e eficácia de time de vendas” e “voz do cliente” - que geram grandes resultados. Estes projetos são muito mais complexos e desafiadores em termos de identificar processos consistentes, coletar dados quantitativos confiáveis, identificar causas raiz e encontrar e implantar soluções. Mesmo assim, porque a categoria 2 impacta o campo do time de vendas e processos de vendas direta, criam soluções e melhorias que levam a crescimentos de margem e receitas significantemente e de forma sustentável.
Eficácia e Eficiência de Projetos em Força de Vendas (Sales Force)
Companhias com uma força de vendas que dependem muito de telefonemas, representações em diversos clientes e representam produtos e serviços levemente padronizados são os melhores candidatos a projetos de eficácia e eficiência na força de vendas “sales force efficiency and effectiveness (SFE&E) projects”. Estas companhias estão inseridas em tipos de indústrias como a farmacêutica, instrumentos médicos e produtos hospitalares, serviços financeiros e tecnologia da informação. Embora todos os representantes de vendas trabalhando nestas empresas tenham aproximadamente o mesmo mercado e oportunidades de vendas em termos de território, produtos a vender, competição, etc., há tipicamente uma variação significante na performance e resultados de cada representante individualmente. Na terminologia Lean Seis Sigma, há uma grande quantidade de variação no processo que se eliminada irá gerar uma grande melhoria no resultado final – nesse caso, um crescimento nas receitas.
Nestes projetos SFE&E, as ferramentas padrão como diagrama de Ishikawa e 5 Porquês são utilizados para identificar a(s) causa(s) raiz da variação na performance e resultados de diferentes vendas. Fatores “soft” difíceis de medir, como comportamento e habilidades de vendas, são freqüentemente causas raiz mais significantes que fatores “hard” como experiência na função. Mesmo assim, mesmo estes fatores “soft” podem ser abordados efetivamente. Por exemplo, as melhores práticas em táticas e comportamentos de venda podem ser identificadas e replicadas entre o pessoal de vendas. E com um Coaching adequado dos Gerentes de Vendas poderá ser aplicado tendo em vista o reforço das melhores práticas permitindo desenvolvimento dessas práticas de forma estruturada. Freqüentemente, simplesmente medindo e comunicando publicamente a performance de diferentes representantes de vendas resulta em aumento nas vendas, Não há dúvidas que esse fato se deve a competitividade natural de profissionais relacionados a vendas.
Projetos da Voz do Cliente
Projetos Voz do Cliente (VOC) são mais atrativos para empresas com mercados mais concentrados e com clientes segmentados. Estas companhias operam em indústrias como aeroespacial, automotivas e eletrodomésticos tendo uma equipe de vendas menor e altamente consultiva, tipicamente organizada em torno de algumas contas-chave.
Projetos VOC são direcionados na condução de repartição de clientes ou penetração de mercado identificando primeiramente os “requisitos básicos” de cada cliente de forma individual. Requisitos básicos são aqueles padrões mensuráveis do produto, serviço e relacionamento de qualidade que o fornecedor deve garantir para que continue sendo um fornecedor. Claro, satisfazer requisitos básicos não é o suficiente para garantir uma continuidade nas vendas, especialmente se seus competidores no mesmo nicho de mercado estão igualmente tentando aumentar sua fatia e mercado também. Para alcançar uma diferenciação competitiva, as companhias devem aprender o que realmente agrada o seu cliente e finalmente o que faz o cliente se deleitar com seu produto. Deleitar, neste caso significa superar as expectativas dos seus clientes.
Em um típico projeto VOC, ferramentas Lean Seis Sigma são aplicadas para identificar requisitos básicos, que agradam os clientes e ao que provavelmente superam suas expectativas. Causas raiz ou oportunidades podem também ser então identificadas que, quando abordadas, irão permitir que o fornecedor não somente atinja os requisitos básicos do cliente em 100% do tempo, irão também levar a empresa a descoberta de fatores prazerosos. Implementando as melhorias e soluções que abordam os fatores de alegria irá em última instância o que irá levar a empresa a um aumento substantivo nas receitas.
Conclusão: Alguns Fatores Chave de Processo
A seleção dos melhores projetos a serem implementados para trazer o Lean Seis Sigma de vez para a área de Vendas depende de inúmeros fatores, que são diferentes para cada empresa, Contudo é importante ter em mente tópicos chave que são extremamente importantes paraqualquer implementação:
Lean Seis Sigma em projetos de Vendas deve focar em aumentar a lucratividade pelo aumento de receitas, mais do que reduzindo despesas. Conforme as receitas aumentam, a produtividade e a razão custos/vendas melhora o rendimento também aumenta por definição. Contudo, o pessoal de vendas irá evitar e até mesmo resistir qualquer iniciativa que vejam que é tão somente para redução de custos. Por outro lado, eles irão abraçar qualquer iniciativa que acreditem ser uma ajuda para aumentar suas vendas.
Envolver o pessoal de vendas de campo em projetos é essencial, mas não significa necessariamente colocá-los fora do “campo de batalha” para treinamentos longos e reuniões de grupo de projeto. Tipicamente, o pessoal de vendas trabalha de forma remota trabalhando no projeto sem ter que abandonar o campo de vendas. Treinamento nas ferramentas e métodos Lean Seis Sigma podem ser feitos “just-in-time” e os times podem ter o suporte de um Black Belt , mesmo que o Black Belt tenha um conhecimento limitado em vendas.
E, como é usualmente em organizações com iniciativas de mudanças, Keep It Simple. A maioria das implementações requerem a utilização de ferramenta chaves simples – planos de coleta de dados, diagrama de causa e efeito, gráfico de Pareto, 5 porquês e poucas mais – que podem ser facilmente adaptadas ao ambiente de vendas.
Como pensamento final: Faça agora! Tenha em mente que enquanto a sua companhia debate se implementa ou não a Metodologia Lean Seis Sigma na área de vendas da sua empresa, os competidores podem já estar utilizando.
